ПРАВИЛА ПОВЕДІНКИ ПЕДПРАЦІВНИКА У КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ (за Т.В.Дуткевич)
1. Дайте партнеру “випустити пару”.
Якщо він роздратований й агресивний, то потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не трапиться, домовитися з ним важко або неможливо.
Під час його “вибуху” слід поводитися спокійно, впевнено, проте не зарозуміло. Якщо людина агресивна, значить, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного. Якнайкращий прийом у ці хвилини – уявити, що навкруги тебе є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти – ізольований, як у захисному коконі.
2. Зажадайте спокійно обґрунтувати претензії.
Скажіть, що враховуватимете тільки факти й об’єктивні докази. Людям властиво плутати факти й емоції. Тому емоції нейтралізуйте питаннями: “те, що Ви говорите, стосується фактів чи враження або вигадки?”
3. Знижуйте агресію несподіваними прийомами.
Наприклад, попросіть довірливо поради. Задайте несподіване питання зовсім про інше, проте, значуще для вашого опонента. Нагадайте про те, що Вас пов’язувало у минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент (“Ваш гнів набагато менший, ніж я очікував, Ви такі холоднокровні у гострій ситуації…”). Виразіть співчуття, наприклад, тому, що він (вона) втратив дуже багато. Головне, щоб Ваші прохання, спогади, компліменти переключали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.
4. Не давайте партнеру негативних оцінок, а говоріть про свої почуття.
Не говоріть: “Ви мене обдурюєте”, краще звучить: “Я відчуваю себе обдуреним ”. Не говоріть: “Ви – груба людина”, а краще скажіть: “Я дуже засмучений тим, як Ви зі мною розмовляєте”.
5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод.
Проблема – це те, що треба вирішувати. Визначте разом з опонентом проблему і зосередьтесь на ній.
6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо залагодження проблеми, що виникла, і свої варіанти її вирішення.
Не зупиняйтеся на одному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім з нього оберіть кращий. При пошуку шляхів вирішення пам’ятайте, що слід знайти взаємоприйнятні варіанти рішення. Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об’єктивну міру для угоди (нормативи, закон, факти, існуючі положення, інструкції).
7. У будь-якому випадку дайте партнеру “зберегти самоповагу”.
Не зачіпайте гідності партнера. Давайте оцінку тільки його діям і вчинкам. Можна сказати: “Ви вже двічі не виконали свою обіцянку”, проте не можна говорити: “Ви – необов’язкова людина”.
8. Віддзеркалюйте значення висловів і претензій.
Здається, що все ясно, та все ж: “Чи правильно я Вас зрозумів?”, “Ви хотіли сказати…?”, “Дозвольте, я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я Вас зрозумів, чи ні”. Ця тактика усуває непорозуміння і вона демонструє повагу до людини.
9. Тримайтеся як на вістрі у позиції «на рівних».
Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або прагнуть поступитися, промовчати, щоб згасити гнів іншого. Обидві ці позиції (зверху – “батьківська” або знизу – “дитяча”) неефективні.
Тримайтеся твердо у позиції спокійної впевненості (позиція на рівних – “доросла”).
10. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину.
По-перше, це обеззброює партнера, по-друге, викликає у нього пошану, оскільки до вибачення здатні тільки впевнені і зрілі особистості.
11. Нічого не треба доводити.
У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи й нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні дії блокують здатність розуміти, враховувати і погоджуватися з «ворогом». Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається.
12. Замовкніть першим.
Якщо так вже вийшло, що Ви втратили контроль над собою і не помітили, як Вас втягнули у конфлікт, спробуйте просто замовкнути. Не від “супротивника” вимагайте: “Замовкни!… Припини!”, а від себе. Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки і припинити її.
Мовчання не повинне бути образливим для партнера. Щоб сварка припинилась, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, начебто нічого цього не було.
13. Не характеризуйте стан опонента.
Усіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: ” Ну ось, поліз у пляшку!… А чого ти нервуєш, чого злишся?… Чого ти скаженієш?”.
14. Йдучи, не грюкайте дверима.
Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Проте, якщо при цьому грюкнути дверима або перед цим сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили.
15. Говори, коли партнер заспокоївся.
Якщо ви замовкли, і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Тримайте паузу, поки він не заспокоїться. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.
16. Незалежно від результату вирішення суперечності, прагніть не руйнувати відносин.
Виразіть партнеру свою пошану і прихильність. І якщо Ви збережете відносини і дасте партнеру «зберегти самоповагу», Ви набагато легше відновите з ним нормальне спілкування.
